O uso integrado de diversos canais de venda e comunicação tem se transformado em um importante atrativo para as empresas por simplificar o processo de compra para o cliente e, principalmente, fidelizar a marca. Tudo porque os consumidores estão cada vez mais exigentes quanto à qualidade do atendimento e buscam praticidade quando se interessam por algum produto.  

Essa estratégia é conhecida como Omnichannel (“omni”, do latim, significa tudo e “channel”,  palavra inglesa, quer dizer canal) e surgiu no varejo, a partir da união da loja física com os canais virtuais, para que o consumidor pudesse realizar a compra de um determinado produto quando e onde quer que ele estivesse, aumentando a chance de impactar novos clientes.

“A proposta é que a gente tenha sempre o cliente no centro dessas experiências e os canais estejam ali para atender a necessidade do momento, seja de uma coisa mais prática, seja mais interativa. De um jeito ou de outro, o objetivo é que ele continue consumindo a marca e não saindo para um concorrente”, explica Rodrigo Maruxo, especialista em Business Excellence.

O conceito de omnichannel garante que o cliente permaneça ali, dentro do seu ecossistema de serviços. Para atrair o consumidor é necessário que ele tenha a melhor experiência possível durante a compra pelos canais. Para isso, é precisa garantir: 

Covid-19 e Omnichannel

Segundo levantamento do Sebrae, no ano passado, pelo menos 600 mil micro e pequenas empresas fecharam as portas por causa dos efeitos econômicos provocados pelo novo coronavírus. Quem continuou com o serviço ativo teve que se adaptar ao mundo virtual para manter as vendas. “A pandemia fez com que 95% das empresas buscassem a comunicação digital para chegar aos clientes”, diz Maruxo.

De acordo com dados da McKinsey, quatro em cada cinco pessoas experimentaram realizar compras on-line durante o isolamento social.  Os clientes de todos os setores tiveram que identificar novas formas de encontrar o produto que buscam.

“Na visão omnichannel eu tenho outros canais abertos para continuar sendo útil para o cliente e para permanecer tendo o mercado. É questão de sobrevivência. Então, as empresas que não estavam preparadas para o omni sentiram esse impacto na pandemia e tiveram que abrir correndo novos canais”, relata.

Essa mudança para uma estratégia de omnicanais durante a pandemia, que atenda os clientes onde eles estão, é uma resposta importante às necessidades de mudança dos consumidores.

Omnicanal para grandes e pequenos negócios

Embora as estratégias omnichannel sejam comuns entre grandes marcas e varejistas, elas são ainda mais fáceis de aplicar em pequenos negócios, já que a complexidade de logística de empresas maiores torna a aplicação desta comunicação mais demorada e detalhada.

A maior dificuldade para o micro e pequeno empreendedor é administrar cada meio de comunicação disposto pela marca. A partir do momento em que os canais forem abertos – seja site, telefone, redes sociais e chats ou plataformas e-commerce – é necessário que todos sejam vistos como únicos.  A palavra de ordem deve ser: integração.

“É ter a certeza de que tudo esteja interligado para que o conceito de omnichannel, de fato, funcione. A ideia é que já seja concebido com a visão omni de trabalhar. E quando a gente desenvolve essa visão, a gente vai tendo algumas vantagens, como por exemplo, fazer o cliente transitar entre os canais. Ele compra no e-commerce e tira numa loja física, mesmo que eu tenha só uma lojinha. Eu faço esse cliente ter experiências novas. Então qualquer um pode começar”, esclarece Maruxo.

Desafios para implementação da estratégia

O omnichannel é um conceito amplo, que pode trazer inúmeras vantagens para o negócio. Mas muitos ajustes precisarão ser feitos para que o atendimento tenha sucesso. Além de adaptar as vendas para os diferentes canais, fazendo com que todos ofereçam a mesma qualidade, para Rodrigo Maruxo, o principal é investir no treinamento de equipe, fazendo com que os canais não virem concorrência.  É preciso transformar a visão das pessoas que estão dentro da empresa também para a visão omni.

“O cliente vai comprar da marca, independente da forma. Já dentro da empresa, como acontece essa divisão de trabalho por canal e departamento, as pessoas também agem com o pensamento limitado. Então é preciso fazer um trabalho educacional para os trabalhadores entenderem que os canais não são adversários na disputa por vendas. É um trabalho de longo prazo”, finaliza.

Cinco motivos para tornar o seu negócio omnichannel

1.  Maior margem de lucro: A estratégia faz aumentar os lucros por estimular a venda e fidelizar o público. A integração de canais também pode ajudar a reduzir o tempo de atendimento para a conclusão da compra, gerando menos custos.
2.  Oferece a melhor experiência ao cliente: Independentemente do lugar em que esteja, do horário ou da necessidade. Os canais garantem que o consumidor conseguirá realizar a compra da maneira que achar melhor, atendendo suas expectativas para o momento. Consumidores não são mais fiéis a marcas, mas, sim, a uma boa experiência. O que ele disser pode impactar diretamente nas vendas.
3. Considera todos os pontos de contato com a marca: Com o omnichannel, é possível gerenciar cada canal, acompanhar relatórios e campanhas, pedidos, citações em sites de busca. Para isso, é necessário ter uma plataforma de gerência, coleta e análise de dados.
4. Armazena e analisa os históricos de atendimento individualmente: Com ele, é possível saber quantas vezes determinado cliente realizou uma compra, quais produtos se identifica mais e até suas exigências. Assim é possível ter uma visão única do consumidor e traçar o perfil de compra, deixando o atendimento cada vez mais personalizado.
5. Identifica problemas ou dúvidas do cliente de forma ágil: Além de facilitar o trabalho da equipe, aumenta a satisfação do cliente atendido. Ele não precisará esperar longas filas de atendimento, ter que explicar sobre a mesma questão para diferentes atendentes, transitar entre diversos serviços para ter a sua dúvida ou problema resolvido. Com essa integração, os questionamentos chegarão a um único canal.