Data de Publicação: 2021-02-11T03:00:00.000Z | Tempo de leitura: 7 minutos
O uso integrado de diversos canais de venda e comunicação tem se transformado em um importante atrativo para as empresas por simplificar o processo de compra para o cliente e, principalmente, fidelizar a marca. Tudo porque os consumidores estão cada vez mais exigentes quanto à qualidade do atendimento e buscam praticidade quando se interessam por algum produto.
Essa estratégia é conhecida como Omnichannel (“omni”, do latim, significa tudo e “channel”, palavra inglesa, quer dizer canal) e surgiu no varejo, a partir da união da loja física com os canais virtuais, para que o consumidor pudesse realizar a compra de um determinado produto quando e onde quer que ele estivesse, aumentando a chance de impactar novos clientes.
“A proposta é que a gente tenha sempre o cliente no centro dessas experiências e os canais estejam ali para atender a necessidade do momento, seja de uma coisa mais prática, seja mais interativa. De um jeito ou de outro, o objetivo é que ele continue consumindo a marca e não saindo para um concorrente”, explica Rodrigo Maruxo, especialista em Business Excellence.
O conceito de omnichannel garante que o cliente permaneça ali, dentro do seu ecossistema de serviços. Para atrair o consumidor é necessário que ele tenha a melhor experiência possível durante a compra pelos canais. Para isso, é precisa garantir:
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Segundo levantamento do Sebrae, no ano passado, pelo menos 600 mil micro e pequenas empresas fecharam as portas por causa dos efeitos econômicos provocados pelo novo coronavírus. Quem continuou com o serviço ativo teve que se adaptar ao mundo virtual para manter as vendas. “A pandemia fez com que 95% das empresas buscassem a comunicação digital para chegar aos clientes”, diz Maruxo.
De acordo com dados da McKinsey, quatro em cada cinco pessoas experimentaram realizar compras on-line durante o isolamento social. Os clientes de todos os setores tiveram que identificar novas formas de encontrar o produto que buscam.
“Na visão omnichannel eu tenho outros canais abertos para continuar sendo útil para o cliente e para permanecer tendo o mercado. É questão de sobrevivência. Então, as empresas que não estavam preparadas para o omni sentiram esse impacto na pandemia e tiveram que abrir correndo novos canais”, relata.
Essa mudança para uma estratégia de omnicanais durante a pandemia, que atenda os clientes onde eles estão, é uma resposta importante às necessidades de mudança dos consumidores.
Embora as estratégias omnichannel sejam comuns entre grandes marcas e varejistas, elas são ainda mais fáceis de aplicar em pequenos negócios, já que a complexidade de logística de empresas maiores torna a aplicação desta comunicação mais demorada e detalhada.
A maior dificuldade para o micro e pequeno empreendedor é administrar cada meio de comunicação disposto pela marca. A partir do momento em que os canais forem abertos – seja site, telefone, redes sociais e chats ou plataformas e-commerce – é necessário que todos sejam vistos como únicos. A palavra de ordem deve ser: integração.
“É ter a certeza de que tudo esteja interligado para que o conceito de omnichannel, de fato, funcione. A ideia é que já seja concebido com a visão omni de trabalhar. E quando a gente desenvolve essa visão, a gente vai tendo algumas vantagens, como por exemplo, fazer o cliente transitar entre os canais. Ele compra no e-commerce e tira numa loja física, mesmo que eu tenha só uma lojinha. Eu faço esse cliente ter experiências novas. Então qualquer um pode começar”, esclarece Maruxo.
O omnichannel é um conceito amplo, que pode trazer inúmeras vantagens para o negócio. Mas muitos ajustes precisarão ser feitos para que o atendimento tenha sucesso. Além de adaptar as vendas para os diferentes canais, fazendo com que todos ofereçam a mesma qualidade, para Rodrigo Maruxo, o principal é investir no treinamento de equipe, fazendo com que os canais não virem concorrência. É preciso transformar a visão das pessoas que estão dentro da empresa também para a visão omni.
“O cliente vai comprar da marca, independente da forma. Já dentro da empresa, como acontece essa divisão de trabalho por canal e departamento, as pessoas também agem com o pensamento limitado. Então é preciso fazer um trabalho educacional para os trabalhadores entenderem que os canais não são adversários na disputa por vendas. É um trabalho de longo prazo”, finaliza.
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