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Prova da Oportunidade | Relacionamento com o(a) cliente (Jornada do Usuário)

Atividade 4:

Tempo Estimado

1h

Materiais
Necessários

compreender como o(a) usuário(a) se relaciona com o empreendimento.

Trata-se de uma adaptação da atividade “Jornada do Usuário”, desenvolvida pelo Impact Hub para o Pense Grande em São Paulo.

Nesta quarta e última atividade deste tema, retomaremos o “Mapa de Empatia” (Atividade 4 -tema “Oportunidade”) e o Teste Fumaça que acabamos de executar. No Mapa, iniciamos o mergulho no mundo do público-alvo escolhido, em que os(as) jovens se colocaram no lugar do outro para entender suas reais necessidades, e não apenas a partir de uma vontade e visão pessoal.

No Teste Fumaça, as equipes jogaram uma isca para saber se, de fato, o público-alvo que escolheram realmente se interessa pelo desafio que se propuseram a solucionar. E com o Teste, as hipóteses iniciais de cada time puderam ser validadas ou refutadas, novos insights surgiram e, com isso, outras hipóteses para testar.

Nesta atividade, a proposta é entender o ciclo de relacionamento do potencial cliente com o empreendimento. Para tal, veremos por meio da Jornada do Usuário – uma das ferramentas presentes no Design Thinking – como o(a) cliente se relaciona com o negócio antes, durante e depois de usar o produto ou serviço.

Um exemplo para entender essa jornada é o vídeo produzido, com poucos recursos, para simular a experiência do(a) cliente com o futuro serviço da Bike Box. Aproveite e utilize este vídeo para explicar esta atividade: goo.gl/rRp3iT.

#comofazer:

A_Distribua uma folha de flipchart ou cartolina para cada equipe, que deve dividi-la em quatro frentes conforme o exemplo abaixo:

B_Os times vão preencher cada frente, registrando as ideias em post-its, de acordo com as instruções abaixo:

Evidência física do empreendimento
É aquilo que se vê, se olha, toca, recebe… aquilo que percebemos com nossos sentidos. São muitas, e diferentes, as possibilidades destas evidências. Algumas delas: a decoração do ambiente onde o serviço é executado, comprovante entregue para o(a) cliente, embalagem de um produto, essência aromática desenvolvida e borrifada na loja, uniforme da equipe, elementos da identidade visual, entre outras.

Neste exemplo do vídeo do projeto Bike Box, as evidências físicas são a cabine, as instalações do empreendimento, seus móveis (o armário, por exemplo), a toalha que o usuário recebe entre outros.

Mas se o empreendimento for online, como seria? O site, o atendimento online realizado, um e-mail enviado podem ser consideradas evidências físicas do serviço (ou produto).

Ações do usuário
As ações do usuário são tudo aquilo que ele faz. Nesse exemplo do vídeo, é a maneira como o rapaz chega ao estabelecimento, entra pela porta principal, interage com o atendente, guarda suas coisas, encontra os armários e chuveiros, toma seu banho, troca sua roupa e sai para o trabalho.

É importante também mapear as ações que o usuário pratica durante seu dia antes e depois de usar o serviço ou produto. No caso da Bike Box, o que ele faz antes de chegar? Como é sua rotina? Toma café? Passa no posto para calibrar os pneus da bicicleta?

Ações dos bastidores
Quando vamos a um show, por exemplo, para que ele aconteça, é necessária uma equipe enorme e uma estrutura idem, que precisam funcionar muito bem para quem está à frente do palco brilhar.

Quais são os serviços que o usuário não percebe, mas são fundamentais para o bom desenvolvimento e funcionamento do serviço? Nesse exemplo do Bike Box, o que a equipe faz para que a experiência seja positiva? Quais ações de toda a equipe devem ser executadas para que o usuário saia satisfeito? Aqui certamente vai aparecer as funções e responsabilidades que definimos para cada pessoa da equipe no tema Equipe.

Sistemas de apoio
O que é preciso ter para que aconteça o serviço ou produto? O bloco “recursos principais” do Canvas pode ser resgatado nesse momento para preencher essa frente.

No caso deste vídeo do Bike Box, os sistemas de apoio poderiam ser a estrutura da cabine, sistema hidráulico para o chuveiro, sistema de estacionamento das bicicletas, as toalhas, entre outros.

Os times devem considerar os recursos que já estão acessíveis ou próximos, e outros que ainda precisam ser buscados.

C_Após o preenchimento de todas as frentes, as equipes terão a jornada do usuário mapeada e completa. Faça algumas perguntas para o grupo para que possam refletir sobre a atividade:

_“Qual é a jornada que o usuário enfrenta SEM a solução (empreendimento)?”
_“ Por onde o usuário caminha, do começo ao fim da experiência?
Em que momento de seu dia o problema (pelo qual o negócio
se propõe a solucionar) se manifesta mais?”
_“Para o(a) cliente, ao utilizar a sua solução, quais coisas
são perceptíveis a ele(a)?”
_”Que características do serviço (ou produto) chamam
a atenção do usuário?”

D_Peça para que pelo menos três times apresentem, em até cinco minutos, suas respectivas jornadas. É importante que os demais grupos possam fazer perguntas e contribuições, para exercer colaboração e cocriação. 😉